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UNI Service,服务2000万用户的野心

汽车 汽车公社    2021-12-31 19:15

智慧主动、高效便捷、公开透明、共创共享的场景式极致服务体验,已成为长安汽车对2000万用户的庄重承诺。

要说2021年车圈的“年度流行词”,可能非“用户共创”莫属。哪家车企不提“用户共创”,按照段子的说法,都“不好意思出门”。

为什么?很简单,刨去那些泡沫,用户共创时代的到来,实实在在让企业感到了原有的4S店服务模式“根本不够用”。

众所周知,近年来随着社交网络的不断发展,消费者也朝着新一代数字化用户(也就是线上线下融合)的方向发展。他们的需求更加个性与自我、消费决策更加专业与理性,同时期待更主动地参与到品牌建设当中,从而进化出更为颗粒化和场景化的消费需求。

同时,为了更好地研发产品,也需要消费者参与到研发中来。用户与汽车品牌之间的距离也进一步拉近,成为《第三次浪潮》书中作者阿尔文·托夫勒(Alvin Toffler)所提的“产消者”,即生产者和消费者的融合,成为共生共荣的关系。

而用户与品牌的连接,也从中心化流量转向圈层化的KOC(Key Opinion Consumer,关键意见消费者)连接。我们进入了一个重新理解消费者的时代,这也正是所有品牌创新的新起点。而品牌营销逻辑也从追求“信息触达”的广度转变为建立“用户信任”的深度。

纵观国内汽车品牌,长安汽车无疑是共创时代在用户服务方面付出实实在在行动的品牌之一。6年来,邀请用户“回家”、为用户举办粉丝盛典活动等,已经成为长安汽车与用户交流沟通的传统,更成为长安汽车践行“以客户为中心”品牌理念的落地实效。

而且,随着12月18日“同心·同行 温暖每一个你”为主题的长安汽车粉丝盛典召开,除了“温暖”灌注在每一位用户心中,UNI Service全新服务也由长安汽车总裁王俊发布推出。而UNI Service的出现,更是长安服务整合后的再一次升级而来。

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线上线下,开放共创

简单来说,“UNI Service”就是通过线上和线下无缝连接的全新服务业态,旨在为长安汽车2000万用户带来有温度、个性化和超预期的极致服务体验。这也是今年长安汽车“新汽车 新生态”战略的再一次升级。

UNI Service战略中,明确提出了将以新服务增添新体验,而且,长安将在UNI Service“智慧主动、高效便捷、公开透明、共创共享的体验场景和服务品质”基础上全新升级,扩大至长安系全部品牌,为2000万长安客户提供有温度的愉悦体验。

分解一下来看,线上体验方面,UNI Service将打造车机端、客户端、顾问端、厂端“四端直通”,打通全链路、全服务场景,提供高效便捷的服务体验。

这个怎么理解呢?比如,长安用户在出发前,只需要打开APP,即可完成停车、洗车美容和快修保修等内容的预约,大大节省了时间,并提高了出行效率。另一方面,UNI Service还基于“智慧云诊”技术,上线车窗、天窗、车灯未关等6项用车异常提醒和7项用车故障提醒服务,将被动服务升级为智慧主动式服务,极大地方便了用户。

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线下体验部分,UNI Service主要是新增三种全新服务业态,分别是体验空间、工坊和自造空间。比如,在位于城市核心生活商圈设立的品牌体验空间,用户可以在店内给自己的孩子举办一场与众人分享快乐的生日Party,或是逛街之余喝一杯UNI咖啡稍作休息,逛街休闲也有了“憩息地”。

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区别于其他的体验店,UNI Service还依托品牌体验空间布局工坊,为车主提供便捷高效的用车服务。让用户在逛街同时,能进行洗车、美容以及基本养护服务,极大降低时间成本。而自造空间方面,也就是魔改中心(车辆改装中心),用户可直接与改装大咖沟通,甚至脑洞大开亲自为爱车勾画蓝图,由工程师将自己的创意变为现实。

目前UNI Service已在重庆、南京、青岛、长沙、北京正式开业。届时,UNI Service将覆盖更大的范围,为更多长安汽车用户带来全新体验。

说到这次发布的“UNI Service战略”的核心,则是以“2心-4通-8场景”为抓手,试点服务创新,探索UNI服务标签,打造行业标杆。”

这其中,“8场景”包括了“买卖用修服”,以及“营”、“魔改”和“生态”。基于八大场景,长安共梳理了26个线上体验点、21个线下体验点,并结合三大业态进行布置。

UNI Service还致力于实现买车、卖车估价、改装直选、维保项目和内容自选等流程的在线化和透明化,让用户的消费更加无忧。而在即将到来的2022年,UNI Service“开放共创”的机制体系也将更加健全,更符合用户需求。

可以说,随着UNI Service服务的推出,智慧主动、高效便捷、公开透明、共创共享的体验场景和服务品质,已成为长安汽车对2000万用户的庄重承诺。

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服务决胜未来

正如文章开始所讲,当消费者的需求和自身形态发生巨大改变,作为一家面向未来的向智能低碳出行科技公司转型的汽车制造商,长安坚定不移地打造“新汽车+新生态”产业公司的时候,自然不能只是闭门造车和开门卖车。而作为一家优秀的品牌,更是会给予用户更多的关怀与色彩。

实际上,近年来,长安汽车在建立“用户信任”与“客户关怀”方面,已经累计开展3000多场活动,线下客户参与人数达到11.4万人,线上互动用户也达到178万人,可谓“千里之行始于足下”。

别的不说,2020年中国消费者协会发布的客户满意度排名中,长安汽车在所有汽车品牌中排名第一;2021年中质协发布的销售满意度排名中,长安汽车摘得自主品牌桂冠;J.D.POWER的客户满意度排名中,长安汽车排名持续快速提升。

此外,一年来,长安汽车围绕“8场景”中的客户“买卖用修服”全生命周期,一直致力于提升客户服务能力,满足客户不同场景的不同需求。这也是长安汽车总裁王俊在发布战略的同时介绍的。

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“买”,是指长安汽车规范“收费项目及标准”,通过经销商管委会规范终端2500多家经销商金融服务费、上牌费等服务代办项目及收费标准。

“卖”,是指未来3年,长安汽车计划在全国建设100个二手车业务中心,覆盖全国主要城市和地区。

“用”,长安试点推进“上门取送车”服务,目前共计为10万余名客户提供服务,不断收获用户好评。

“修”,2021年长安累计建成170余家“透明车间”系统并上线,而且预计2022年累计建立934家“透明车间”系统并上线。

“服”,通过开展“超级星期三,等您到九点”活动,长安汽车累计服务客户超4.5万人;总经理服务日累计面谈2.6万余名客户,收集改善意见近1万条;爱车讲堂累计观看人数741万人。这些扎实的数据,显示了实实在在的服务演进,这也是此次UNI Service战略的扎实基础所在。

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而这次UNI Service的发布,不但象征着长安汽车在服务业态的更进一步,同时也是长安汽车“用户共创”精神的延展。我们清楚地看到,“用户共创”正在从根源上颠覆汽车传统商业模式:之前卖完车,意味着汽车公司与用户关系的结束。而现在,卖完车,标志着用户关系真正的开始。

长安汽车这几年持续加码地服务用户,和客户的距离越来越近。正如2014年小米联合创始人黎万强在《参与感》一书中所讲:“参与式消费”时代的到来,让用户参与“能满足年轻人在场介入的心理需求,抒发影响世界的热情。”

所以,长安汽车的“以客户为中心”也并不只是说说,这是“用户共创”模式的内核,是长安汽车“撸起袖子加油干”的核心动力。UNI Service战略的出台,也势必会推动长安汽车再一次成为市场的引领者。

【注意:文章版权归属汽车公社,严禁未经授权私自转载,否则追究法律责任,需转载请联系官方】

 

责任编辑: 4162SKX

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